El Libro de Reclamaciones Digital es la versión virtual del libro que, por ley, todo negocio que atiende consumidores en el Perú está obligado a poner a disposición del público. Cumple exactamente la misma función que el tradicional libro físico de hojas autocopiativas, pero se gestiona de forma electrónica: el consumidor registra su reclamo o queja desde una pantalla y el sistema deja constancia del hecho.

¿En qué se diferencia del libro físico?

El libro físico es un cuaderno con hojas numeradas por triplicado que el cliente debe llenar a mano en el local. El digital reemplaza ese cuaderno por una plataforma en línea o un dispositivo (tablet o computadora) dentro del establecimiento. La información no cambia; cambia el soporte. En lugar de papel, el registro queda almacenado electrónicamente, con fecha, hora y un código único que identifica cada reclamo.

¿Tiene la misma validez legal?

Sí. La versión virtual está expresamente reconocida por la normativa peruana. El Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y sus modificatorias) contempla el Libro de Reclamaciones Virtual como una alternativa plenamente válida al libro físico. Un negocio puede optar por uno u otro formato, siempre que garantice al consumidor el acceso y la entrega de una copia de su reclamo.

¿Cómo funciona en la práctica?

  • El consumidor accede al libro digital desde un dispositivo en el local o desde un enlace público.
  • Completa sus datos, elige si se trata de un reclamo o una queja y describe el hecho.
  • El sistema genera un código correlativo único y una constancia que se envía por correo electrónico.
  • El negocio recibe la notificación y cuenta con un plazo legal para responder.

Ventajas frente al papel

  • Nada de hojas perdidas: cada registro queda almacenado y es imposible traspapelar una hoja.
  • Trazabilidad total: se sabe cuándo se registró, cuándo se respondió y en qué estado está cada caso.
  • Respuesta más rápida: las notificaciones automáticas evitan que un reclamo quede sin atender.
  • Menor costo: no hay que imprimir, legalizar ni almacenar cuadernos físicos.

Si quieres entender el marco legal completo que sustenta esta obligación, revisa nuestro artículo sobre la Ley 29571 y el Libro de Reclamaciones. Y si dudas entre mantener el papel o dar el salto, te ayudará la comparativa físico vs. digital.

Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.