La Ley N.° 29571, conocida como el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es la norma que ordena las relaciones de consumo en el Perú. Entre muchas otras cosas, es la base legal que obliga a los proveedores a contar con un Libro de Reclamaciones a disposición de sus clientes.

¿Qué establece el Código sobre el Libro de Reclamaciones?

El Código dispone que todo establecimiento comercial abierto al público debe tener un Libro de Reclamaciones, en formato físico o virtual, y exhibir en un lugar visible un aviso que informe de su existencia. El desarrollo detallado de esta obligación está en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y modificatorias), que define cómo debe implementarse, conservarse y atenderse.

Reclamo y queja: no son lo mismo

La norma distingue con claridad dos figuras que suelen confundirse:

  • Reclamo: disconformidad relacionada directamente con los productos o servicios adquiridos. Por ejemplo, un producto defectuoso o un servicio que no se prestó como se ofreció.
  • Queja: disconformidad no vinculada al producto o servicio en sí, sino a otros aspectos como la mala atención del personal o el tiempo de espera.

Esta diferencia importa: un reclamo puede derivar en un procedimiento ante INDECOPI, mientras que la queja busca principalmente que el negocio corrija una práctica.

Obligaciones clave del proveedor

  • Mantener el Libro de Reclamaciones (físico o virtual) accesible al consumidor.
  • Exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones en un lugar visible del local o de la plataforma web.
  • Entregar al consumidor una copia de su hoja de reclamación.
  • Dar respuesta al reclamo dentro del plazo legal.
  • Conservar los registros durante el periodo que exige la norma (no menor a dos años).

¿Cuál es el plazo para responder?

El proveedor debe dar respuesta al reclamo en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. Este plazo es improrrogable: la norma vigente no contempla ampliaciones, por lo que conviene organizar el proceso interno para responder siempre a tiempo. No responder dentro del plazo es, en sí mismo, una posible infracción.

¿Qué pasa si no se cumple?

El incumplimiento puede acarrear sanciones administrativas por parte de INDECOPI, que van desde una amonestación hasta multas expresadas en UIT según la gravedad (1 UIT equivale a S/ 5,500 en 2026). Lo detallamos en nuestro artículo sobre multas de INDECOPI por el Libro de Reclamaciones.

¿No sabes si tu rubro está obligado? Revisa qué empresas deben tener Libro de Reclamaciones.

Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.