Ambos formatos son legalmente válidos: la normativa peruana reconoce tanto el Libro de Reclamaciones físico como el virtual. La pregunta, entonces, no es cuál es legal, sino cuál conviene más a tu operación. Veámoslo por criterios.

Costo

El libro físico implica gastos recurrentes: impresión de hojas por triplicado, reposición de cuadernos y espacio de almacenamiento. El digital concentra el costo en una plataforma, sin consumo de papel ni reimpresiones. A mediano plazo, el formato digital suele resultar más económico.

Cumplimiento y control de plazos

Con el papel, controlar que cada reclamo se responda dentro de los 15 días hábiles depende de la disciplina manual del negocio. El sistema digital automatiza ese control: notifica cada nuevo reclamo y ayuda a no dejar pasar los plazos, reduciendo el riesgo de sanción.

Trazabilidad

Una hoja de papel puede perderse, dañarse o traspapelarse. En el formato digital, cada reclamo queda registrado con fecha, hora y un código correlativo único, y su estado (pendiente, respondido, cerrado) es consultable en todo momento.

Tiempo de gestión

Transcribir, archivar y buscar reclamos en papel consume tiempo. En digital, la búsqueda por código o por cliente es inmediata, y la respuesta puede enviarse por correo con un par de clics.

Respaldo ante una fiscalización

Si INDECOPI solicita el historial, con papel hay que ubicar físicamente las hojas; con un sistema digital, el historial completo está disponible y ordenado. Poder demostrar cumplimiento de forma inmediata es una ventaja concreta.

Entonces, ¿cuál elegir?

El libro físico puede bastar para un negocio muy pequeño con bajísimo volumen de reclamos. Pero para la mayoría de empresas —y de forma casi obligada para quienes venden por internet— el formato digital ofrece menor costo, mejor control de plazos y trazabilidad superior. Si tu prioridad es cumplir sin fricción y estar preparado ante una revisión, el digital lleva la ventaja.

¿Quieres reducir el riesgo de multas? Revisa cómo clasifica INDECOPI las infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones.

Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.