No contar con un Libro de Reclamaciones, no exhibir el aviso correspondiente o no responder los reclamos dentro del plazo son conductas que INDECOPI puede sancionar. Entender cómo funcionan estas multas ayuda a dimensionar el riesgo y, sobre todo, a evitarlo.

¿Por qué sanciona INDECOPI?

INDECOPI es la autoridad encargada de fiscalizar el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571). Cuando un negocio incumple sus obligaciones frente al consumidor, puede iniciarse un procedimiento administrativo sancionador que termine en una multa.

Cómo se clasifican las infracciones

El Código gradúa las infracciones en tres niveles, y a cada uno le corresponde un tope máximo de sanción expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria), cuyo valor se actualiza cada año (en 2026, 1 UIT = S/ 5,500):

  • Infracciones leves: amonestación o multa de hasta 50 UIT (S/ 275,000).
  • Infracciones graves: multa de hasta 150 UIT (S/ 825,000).
  • Infracciones muy graves: multa de hasta 450 UIT (S/ 2,475,000).

La sanción concreta depende de factores como el daño causado, la conducta del proveedor, la reincidencia y el beneficio obtenido por la infracción.

Infracciones frecuentes vinculadas al Libro de Reclamaciones

  • No tener Libro de Reclamaciones (físico ni virtual).
  • No exhibir el aviso que informa de su existencia.
  • Negarse a entregar la hoja de reclamación o dificultar su acceso.
  • No responder el reclamo dentro del plazo de 15 días hábiles.
  • No conservar los registros por el periodo exigido.

Cómo reducir el riesgo de una multa

La forma más simple de evitar sanciones es cumplir de manera ordenada y demostrable. Un Libro de Reclamaciones Digital facilita esto porque deja trazabilidad automática: registra la fecha de cada reclamo, controla los plazos de respuesta y conserva el historial sin riesgo de perder hojas. Ante una fiscalización, poder mostrar registros completos y respuestas dentro de plazo es la mejor defensa.

Para saber si tu actividad está dentro del alcance de la obligación, revisa qué empresas están obligadas a tener este libro.

Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal. Los topes en UIT se basan en la clasificación del Código de Protección y Defensa del Consumidor.