Recibir un reclamo no es una mala noticia: bien gestionado, es una oportunidad para retener a un cliente y demostrar seriedad. Además, responder correctamente y dentro del plazo es una obligación legal que protege a tu negocio frente a INDECOPI. Esta es una guía práctica para hacerlo bien.

1. Registra el reclamo de inmediato

Todo empieza por dejar constancia. Asegúrate de que el reclamo quede registrado con los datos del consumidor, la descripción del hecho y la fecha. Identifica si se trata de un reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o una queja (malestar por la atención u otros aspectos), porque el tratamiento no es idéntico.

2. Analiza el caso con objetividad

Antes de responder, reúne la información relevante: qué ocurrió, qué se ofreció, qué evidencia existe. Una respuesta basada en hechos es más sólida y transmite profesionalismo. Evita respuestas genéricas que no aborden el problema concreto planteado.

3. Responde por escrito y dentro del plazo

El proveedor debe dar respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles. La respuesta debe ser clara, específica y dirigida al consumidor. Explica qué se determinó, qué solución se ofrece (si corresponde) y los fundamentos de la decisión. Cumplir el plazo es tan importante como el contenido: responder tarde ya es, por sí mismo, un incumplimiento.

4. Documenta y conserva todo

Guarda el reclamo original y la respuesta enviada. La normativa exige conservar los registros por un periodo no menor a dos años. Ante una eventual fiscalización, este archivo es tu principal respaldo.

Buenas prácticas que marcan la diferencia

  • Acusa recibo apenas ingresa el reclamo; el consumidor valora saber que fue escuchado.
  • Usa un tono respetuoso, incluso si el reclamo es exagerado o improcedente.
  • Ofrece soluciones concretas cuando el reclamo tenga sustento.
  • Controla los plazos con alertas para no dejar ningún caso vencido.

Errores comunes que debes evitar

  • Ignorar el reclamo o dejarlo sin respuesta.
  • Responder fuera del plazo de 15 días hábiles.
  • Dar respuestas ambiguas que no resuelven ni explican nada.
  • No conservar la constancia de la respuesta.

Gestionar todo esto es mucho más simple con un Libro de Reclamaciones Digital, que controla los plazos, envía notificaciones y conserva el historial automáticamente. Para conocer el marco legal detrás de estas obligaciones, revisa nuestra guía sobre la Ley 29571.

Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.