El plazo de respuesta es uno de los aspectos más críticos de la normativa INDECOPI. Una respuesta tarde es, legalmente, equivalente a no responder. Entender exactamente cómo cuentan los días es esencial para cumplimiento.
El Plazo: 15 Días Hábiles
La Ley N° 29571 y su reglamento vigente son claros: 15 días hábiles improrrogables. Solo se computan los días laborables: los sábados, domingos y feriados no cuentan para el plazo.
Si una reclamación se presenta el lunes 3 de agosto, los 15 días hábiles vencen el lunes 24 de agosto (sin feriados de por medio). Responder después ya es incumplimiento.
Cómo Se Cuenta el Plazo
Cálculo correcto:
- Reclamación registrada: lunes 1 de junio
- Día hábil 1: martes 2 de junio
- Día hábil 15: lunes 22 de junio (los fines de semana no se computan)
- Respuesta debe llegar: 22 de junio máximo
Muchas empresas cometen el error de contar desde el día de registro, adelantando un día. El plazo comienza al día siguiente.
Excepciones y Ampliaciones
INDECOPI NO permite excepciones. No importa si:
- El inspector estaba de vacaciones
- El sistema se cayó
- Hubo problemas de comunicación interna
El cómputo solo excluye sábados, domingos y feriados; ninguna otra circunstancia detiene ni amplía el plazo.
El plazo es único e improrrogable: organiza tu proceso interno para responder siempre dentro de los 15 días.
Consecuencias del Incumplimiento de Plazo
Administrativa:
- Multa que según la gravedad puede ir desde una amonestación hasta 450 UIT — con la UIT 2026 de S/ 5,500, hasta S/ 2,475,000
- Registro en expediente de INDECOPI
- Mayor escrutinio en futuras inspecciones
Legal:
- Consumidor puede escalar a Arbitraje
- Presunción en contra de la empresa
- Costos legales de arbitraje ($500-2000 USD)
Reputacional:
- Consumidor comparte experiencia negativa
- Afecta calificaciones en Google, Facebook, etc.
Sistema de Alertas de Ornclam
Para evitar estos problemas, Ornclam deja que el usuario configure libremente su recordatorio. Sin embargo recomienda estas buenas prácticas:
Alerta a 8 días: Recordatorio de reclamación pendiente
Alerta a 11 días: Segunda notificación más urgente
Alerta a 14 días: Notificación crítica
Bloqueo automático: A los 15 días, si no hay respuesta, el sistema marca como crítica
Con estos avisos, es prácticamente imposible que una reclamación venza sin respuesta.
Tipos de Respuestas y Sus Plazos
Respuesta Completa (Aceptación o Rechazo):
- Plazo: 15 días desde registro
Respuesta Parcial (Aceptas parte, rechazas otra):
- Plazo: 15 días también
- Debes ser claro qué aceptas y qué rechazas
Compensación/Reembolso:
- Plazo para responder: 15 días
- Plazo para pagar compensación: Especificar en respuesta (recomendado 15 días adicionales)
No confundas los dos plazos. Tienes 15 para responder. Luego tienes plazo adicional (que estableces) para completar compensación.
Evidencia del Envío de Respuesta
Crucial: Debes probar que respondiste a tiempo:
- Correo certificado: Más formal
- Email: Menos formal pero aceptable
- Plataforma digital: Timestamp automático (la más segura)
Ornclam genera automáticamente un PDF de respuesta con firma digital y timestamp, siendo la evidencia más sólida ante INDECOPI.
Extensión del Plazo: No Existe
La norma vigente no contempla prórrogas. Algunas empresas creen que pueden pactar una extensión si:
- Acuerdan ambas partes por escrito
- Especifican nuevo plazo
- Hay razón válida (investigación compleja, necesidad de documentación adicional)
Pero el plazo de 15 días hábiles es improrrogable. Mejor responder dentro del plazo original —aunque la investigación siga en curso— que incurrir en una infracción.
Plazos Adicionales: Devolución de Dinero
Si ofreces reembolso o compensación monetaria en tu respuesta:
- Respuesta dentro de los 15 días: Aprobado, plazo para pago especificado
- Recomendación: Plazo de pago no mayor a 15 días después de respuesta
Si prometes pago el 15 de octubre y no pagas, es incumplimiento adicional.
Planificación Operativa para Cumplir Plazos
Para 30 reclamaciones mensuales:
- Días 1-5: Recepción y clasificación
- Días 6-20: Investigación y análisis
- Días 21-28: Redacción de respuesta y aprobaciones
- Días 29-30: Envío final
Distribuir así evita ajetreo de último minuto que genera errores.
Conclusión: Los plazos de respuesta son inamovibles. INDECOPI no hace excepciones. Con Ornclam, tus reclamaciones nunca vencerán porque el sistema te alerta y documenta todo automáticamente.